das Fundament: Atlassian JIRA
In den vergangenen 14 Jahren von insign haben mein Geschäftspartner und ich viele Versuche unternommen, die nötige Transparenz in allen Prozessen zu schaffen. Wir hatten einige Systeme ein- und wieder ausgeführt und immer wieder Ressourcen in Eigenentwicklungen investiert. Die meisten eingekauften Systeme scheiterten aber daran, dass sie nur einen Teil des Unternehmens abdeckten. Und die Ressourcen für interne Projekte mussten dem daily Business oftmals Vorrang gewähren, so dass der Entwicklungsspeed nie befriedigend war.
Die Einführung von JIRA vor einigen Jahren, die ich in diesem Beitrag als Basis erwähnen muss, war dann der Geniestreich, welcher das Fundament für die heute vorhandene Transparenz schuf. JIRA ist als Issue Management System praktisch beliebig individualisierbar. Auch wenn wir damals vordringlich das Projektmanagement und den Support optimieren wollten, merkten wir rasch, das wir mit JIRA noch viel mehr Prozesse unseres nach ISO 9001 zertifizierten Management Systems abdecken können.
JIRA setzen wir in allen Prozessreihen ein.
So wuchs JIRA regelrecht in unsere Firma hinein. Heute erfolgt die Zeiterfassung komplett in JIRA und es gibt keinen Aufgabenbereich bei insign, der nicht ein entsprechendes Issue anböte, auf das der Aufwand verbucht werden kann. Wir decken mit JIRA gemäss unseren Prozessreihen die folgenden Bereiche ab:
Management (Unternehmensführung)
- Management Issues
klassisches Task Management
Human Resources, HR (Personalwesen)
- Job Applications
Alle Bewerbungen laufen bei uns von der allerersten Kontaktaufnahme in JIRA. Der Bewerber füllt direkt ein JIRA-Formular aus. Und falls sich einer bei uns bewerben will, dann gerne via unserer Jobs-Seite! - Personaleinsatz
Alle HR-zugehörigen Arbeiten wie z.B. Qualifikationsgespräche oder Überstundenabrechnungen werden in JIRA verwaltet. - Permanent Education
Die Weiterbildung wird mit eigenen Prozessen geführt und kontrolliert.
Wieso ich das hier alles aufliste?
Erstens liebe ich Blogs von anderen CEOs, die etwas über ihr Unternehmertum preisgeben. Zweitens steht und fällt die Aussagekraft eines BI-Tools effektiv mit der vorhandenen Datenbasis. Ich wollte zuerst die ganze Firma umstellen und dann mit den Auswertungen starten. Und ja, es gab ein bisschen zu tun.
Services (Leistungserbringung)
- Marketing, Partner und Verkauf
Alle Marketing-Anliegen im On- und Offline-Bereich werden in JIRA orchestriert und administriert. Ach ja, und da erwähne ich doch gleich auch mal wieder meinen aktuellen insign-Lieblings-Event, den insign Cup! - Customer Relationship Management (CRM)
JIRA ist bei uns auch Adressbuch und CRM. Kleine von uns entwickelte Add-ons wie beispielsweise das Hinzufügen eines CRM-Eintrages per Mausklick ins Adressbuch oder direkt als Abonnent in MailChimp generieren zusätzlichen Mehrwert. - Business Development und Lead Management
Mit JIRA tracken wir alle Anfragen ab dem ersten Telefon, E-Mail oder Formulareingang. Der bisher längste Lead dauerte mit permanentem Nachfassen über zwei Jahre und ist unterdessen live (Steinfels Swiss). Bei uns geht mit dem Management mit JIRA nichts vergessen. - Voicemail Collector
Verpasste Anrufe werden bei uns automatisch mit Audio-Dateien ins JIRA eingespiesen. Integrierte Alarm-Stufen mit E-Mail-Benachrichtigungen stellen sicher, dass diese Anrufe umgehend bearbeitet werden. - Projekt Management
Klar, hier werden die meisten JIRA-Issues behandelt: Wir setzen mit unserer agilen Projektleitungsmethode Scrum das volle Programm ein, also auch JIRA Agile (ehemals Greenhopper) und eigene Erweiterungen für aussagekräftige Burndown Charts. - Project Management Board
Für die Sicherstellung der Projekt-Abrechnung haben wir unser Project Management Board entwickelt, mit dem Teilzahlungen geplant und ausgelöst werden können. - Software-Entwicklung
eigene Software, wie z.B. unser Social Media Launcher - Service, Support und SLA (Service Level Agreements)
Für die tagtägliche Pflege unserer Kunden-Lösungen haben wir spezifische Abläufe, welche den Golive über verschiedene Server, Rückfragen an Kunden, Bewertung, Verrechnung und anderes mehr sicherstellen. - Testing
Die Flexibilität der Workflows in JIRA erlauben die gleichzeitige Verwendung des Tools für simple oder auch hochkomplexe, automatisierte Unit-Tests.
Assistance (unterstützende Prozesse)
- System-Prozess
Ein gutes Management System wird gelebt und mit unserem System-Prozess und den zugehörigen ISO- und Q-Meldungen (Qualitäts-Meldungen) erlauben wir allen Mitarbeitenden, sich tagtäglich einbringen zu können, damit das Management System gemeinsam weiterentwickelt wird. - System-Administration
Für alle Belange rund um die Betreuung und Überwachung unserer Server-Infrastruktur (intern, Housing und Amazon Cloud) haben wir eigene, SysAdmin-kompatible Workflows geschaffen.
Ach ja, und – das ist nun schon fast etwas zu geeky – selbst im privaten Bereich habe ich ein paar Tasks ins JIRA-Projekt „Philipps Real Life“ eingefügt, damit ich auch dafür von den bequemen Erinnerungsfunktionen und Abläufen profitieren kann.
Und das, was wir mit JIRA gemäss der oben stehenden Auflistung nicht abgedeckt haben, das findet sich im Atlassian Schwester-Produkt Confluence und wird dort als Protokoll (z.B. ein Management Review) oder als Action Item mit zugehöriger Mention abgelegt.
Damit haben wir das Fundament gelegt. Erst jetzt, nachdem wir wirklich alle Prozesse in JIRA abgebildet haben – auch wenn wir gerade im kommenden Januar einige noch spürbar optimieren werden – ist eine Analyse mit Business Intelligence auch wirklich aussagekräftig und hilfreich.
mit eazyBI Business Intelligence zur Erleuchtung
Die Professionalität des Plug-ins lässt einen nicht erahnen, dass hinter dieser coolen JIRA-Erweiterung aktuell nur eine zweiköpfige Crew steckt. Wir – und vor allem ich, schliesslich ist das Tool einfach zu bedienen und damit CEO-kompatibel – nutzen die Erweiterung in den letzten Wochen derart intensiv, dass wir natürlich auch mit dem Kopf hinter eazyBI in Kontakt waren und ich ihn auch persönlich getroffen habe.
Raimonds Simanovskis ist die treibende Kraft und hat das Werkzeug optimal positioniert. Es passt perfekt zu JIRA, kann aber mit seinen unabhängigen Data Cubes auch von anderen Systemen gespiesen werden. Überall wo Daten in rauhen Mengen anfallen kommt eazyBI, nimmt diese Daten entgegen und kann diese optimal und insbesondere wunschgemäss strukturieren, differenzieren und darstellen.
Impact der Dashboards
Während wir früher quartalsweise Management Reviews hatten und dafür in aufwändiger Handarbeit Daten aus allen Prozessreihen und diversen Systemen zusammenrechnen mussten (und dabei nicht nur weniger Transparenz hatten, sondern auch viele Fehler machten), haben wir analog unserer Projektleitungsmethode neu agile Management Review eingeführt.
In drei Monaten passiert in einer Unternehmung unserer Grösse und in unserer Branche dermassen viel, dass die Zahlen kaum etwas hergeben, was nicht sowieso schon klar ist. Wir standen dann nach viel Arbeit um den Tisch herum, starrten auf die Zahlen, die wir alle genau so erwartet hatten und wussten nicht genau, wieso wir dafür nun wieder dermassen viel Zeit investieren mussten.
Heute haben wir für alle Prozessreihen Dashboard, auf dem wir jeweils meist die letzten zwei Jahre der Entwicklung darstellen und sofort eine Aussage darüber machen können, ob diese Entwicklung gut ist oder nicht. Und das Beste daran ist ja, dass wir keine Minute Vorarbeit investieren müssen, weil wir sowieso immer alle Unternehmensdaten live auf unseren Dashboards haben.
Wir sind ITler. Da macht man langfristig einfach nichts manuell.
Wir haben darum monatliche, agile Management Reviews eingeführt, in denen wir nicht mehr über alle Prozesse reflektieren – was nämlich unglaublich langweilig ist, wenn ein Bereich einfach wunschgemäss funktioniert – sondern bei denen wir jeweils das aktuelle Hauptproblem und ein bis zwei weitere Probleme herauskristallisieren und für dessen Behebung dann Massnahmen erarbeiten. Und so macht ein Management Review nicht nur Sinn, sondern auch wirklich Spass.
der Blick zurück
JIRA hat unser Unternehmen komplett durchdrungen – Management mit JIRA eben. Das aktuelle Ausmass war uns natürlich nicht klar, als wir damals mit der Einführung im Support-Wesen starteten. Und natürlich erfordert ein analytischer Blick zwei Jahre zurück bestimmte Anpassungen an bereits behandelten Issues. Es hat sich aber gezeigt, dass mit ein paar Kniffs und Bulk Changes auch diese Nachkorrekturen für die völlige Transparenz einfach bewerkstelligt werden konnten.
Und weil ich weiss, dass viele da draussen auch mit JIRA unterwegs sind, hier der wohl wichtigste Tipp zur Anpassung von bereits abgelegten Issues:
Ändern von geschlossenen JIRA-Issues
Wir hatten zuerst eine Workflow-Transition von closed nach closed gebaut. Die hat aber den Nachteil, dass dann das effektive Datum, das in der Datenbank mit dieser closed transition gespeichert wird, das jetzige Datum ist, auch wenn das Issue ursprünglich vor vielleicht einem Jahr geschlossen wurde. Wenn Sie also beispielsweise einen Report über verrechnete Support-Fälle erstellen wollen, bei denen der finale Rechnungsbetrag von der Buchhaltung mit dem Schliessen des Issues eingetragen wurde, dann führt diese Variante dazu, dass alle bearbeiteten Issues ins aktuelle Quartal fallen, auch wenn das Geld vor Monaten verdient wurde.
Sinngemäss nach unserer PL-Methode Scrum haben wir agile Management Reviews erfunden.
Darum haben wir uns dann dafür entschieden, geschlossene Issues (zu Deutsch Vorgänge) pro Projekttyp änderbar zu machen. In JIRA haben wir dafür Benutzergruppen mit Namen wie Edit Closed SLA Issues erstellt und für diese allesamt eine Rolle namens Edit Closed Issues geschaffen. In den JIRA-Projekten weisen wir die entsprechende Gruppe genau dieser Rolle zu und haben beim Status closed der entsprechenden Workflows das folgende Attribut hinzugefügt:
jira.permission.editable.group = Edit Closed Issues
Und natürlich haben wir das vorhandene Attribut
jira.issue.editable = false
entfernt.
Ausblick
Nach vielen Jahren der Dunkelheit habe ich in meiner Position dermassen Freude an der gewonnenen Übersicht, dass wir im Januar Ressourcen blockiert haben und unser Management System zu seinem sechsjährigen Jubiläum hin weiter verfeinern und auch die Prozesse, die bisher etwas stiefmütterlich behandelt wurden, wie beispielsweise Spesenabrechnungen, vollends im System integrieren.
Bei Interesse biete ich mich gerne für Fragen und Einblicke in diese abgerundete Lösung an.
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